エージェントをサポートしたりエージェントに権限を与えるバーチャルアシスタントを使用して、サービスの質と組織効率を向上させます。エージェントアシスタントは、担当者が顧客に集中できるようにしたり、顧客の評価が高く、記憶に残るようなパーソナライズされた直感的なサポート体験を提供したりすることを可能にします。
コールセンターのエージェントが目標を達成するのにサポートが必要な理由
カスタマーサービスとは、顧客の期待に応え、それを超えるサービスを提供することです。しかし、ほとんどの企業はサービスに対する期待の高まり、24時間365日対応のサポートへの需要、顧客がコミュニケーションに使用する新しいチャネルやデバイスの爆発的な増加などへの対応に苦労しています。コールセンターは、イノベーションのペースに追いついていかなければ、長期的に顧客を失ってしまうリスクがあるのです。
74%
74%のカスタマーサービスリーダーが、最高の顧客体験を提供するのにエージェントに十分な権限を与えていないと認めています
-ICMI
26%
26%の顧客が、不満を感じる主な原因は代表者が問題解決の知識や能力を持っていないことであると報告しています
-Microsoft
エージェントの生産性と士気を高めるには、トレーニングや権限を与えることが必要です。コールセンターのパフォーマンスを向上させ、ベストプラクティスをトレーニングすることは、顧客を満足させるための鍵となります。Kore.aiのエージェントアシスタントは、その両方を満たすことができます。
Kore.aiエージェントアシスタントを使用してコンタクトセンターを改善
Kore.aiエージェントアシスタントは、エージェントや担当者のパーソナルアシスタントとしての役割を果たします。チームと協力し、コール後のルーチン機能を自動化することでエージェントのワークフローをサポートし、必要な情報を必要なときにエージェントに提供します。
顧客のインテントの検出と通話による解決のサポート
電話やライブチャットのサポートリクエストがエージェントにエスカレーションされるたびに、同じリクエストがエージェントのバーチャルアシスタントにも送信されます。当社のバーチャルアシスタントは、高度なNLUやAIを使用して、単一のリクエスト内の複数
ナレッジの投入とスクリプトの作成
会話をリアルタイムで分析し、ナレッジベースの価値の高い情報や関連性の高い情報をエージェントに送信するアシスタント機能を使用して、すべての通話の効果を向上させることができます。当社のIVAは、エージェントが必要な時に必要な
企業内のナレッジとシステムの連携
FAQ、ドキュメント、ナレッジベースの記事など、企業内のデータをエージェントアシスタントに一括で追加することができます。Kore.aiバーチャルアシスタントプラットフォームは、既存のツールやカスタマーサービスシステムとシームレスに連携
ライブエージェントのサポート
エージェントアシスタントを含むバーチャル エージェントは、顧客のセルフサービスの対話を文脈によってエージェントにエスカレーションする機能を持っています。これが起きた場合、エージェントバーチャルアシスタントは、文脈の詳細やセンチメントスコアを含む会話の全履歴を自動でエージェントに提供し、
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