バーチャルアシスタント
会話型 UI とデジタル UI の独自の融合により、顧客、従業員、エージェント体験を豊かにします。
会話型 UI とデジタル UI の独自の融合により、顧客、従業員、エージェント体験を豊かにします。
バーチャルアシスタント (VA) とは、自然な方法で音声やテキスト入力を理解して処理し、それらから学習し、応答することができる高度なコンピュータプログラムです。ボタンやメニューの有無に関わらず会話型インターフェイスを有効にし、複雑なユーザーの発話を理解してそれらに応答することができます。通常、高度自然言語処理 (NLP)、自然言語理解 (NLU)、対話管理技術を組み合わせて、精度を欠くことなく高度な自動化を実現します。
大抵の場合ソフトウェアは複雑で、デバイスは小さく、UI は直感的ではないと言えるでしょう。また、特定の機能の使い方や調べ方がわからないこともあります。バーチャルアシスタントは複雑な UI を自然言語に置き換えてくれるため、無駄な習得期間が発生しません。また、API を提供するほぼすべてのソフトウェアと相互作用できるため、ユースケースの範囲は無限大です。
バーチャルアシスタントにできることといえば、ピザを注文したり、天気を教えてくれたりするような単純なユースケースを思い浮かべる人が多いと思います。しかし、実際には可能性は無限大です。バーチャルアシスタントは、ほとんどのタスク、ワークフロー、サービスのやりとりをチャットや音声を使って簡単に処理することができます。
グローバルに展開するある銀行では、口座残高、カード特典、リスク管理などに関する依頼が殺到していました。これを受けて、銀行は 6 つの業務と複数のチャネルにまたがる 700 万人以上のカード会員に向けてバーチャルアシスタントを導入し、通話量を大幅に削減し、顧客体験を向上させました。
ある大手製造会社では、インストール操作関連の依頼が殺到し、電話の待ち時間が長くなっていました。待ち時間を短縮して顧客満足度を向上させるために、同社はマルチチャネルのバーチャルアシスタントを導入してユーザーにインストール操作を案内し、関連する通話時間を 15 分から 80 秒に短縮しました。
口座管理
請求書の支払いおよび振込
ローンおよびオファー
不正検知
パーソナライズされた見積
登録
クレーム処理
ポリシー情報
登録と請求
スケジューリング
術前および術後情報
患者への働きかけ
商品検索
支払いおよび処理
注文の追跡
グローバルに展開するある企業では、パスワードのリセット、アカウントのロック解除、機器の返却依頼で多忙を極めていました。そこで同社は、26 のシステムでタスク完了時間を 24 時間から 40 秒に短縮するバーチャルアシスタントを構築し、IT サポートの負荷を 90% 削減しました。
あるグローバルに展開する CPG (消費財) 企業は、1 日に何百通もの輸送管理メールを処理するのに苦労していました。バーチャルアシスタントを導入することで、メールを自動的に精査、分類し、適切な機能グループに振り分けることができるようになり、年間 20 万ドルのコストを削減し、生産性を 15% 向上させることができました。
パスワードのリセット
資産管理
要求実現
インシデント管理
休暇管理
トレーニングおよび開発
業績管理
勤怠管理
リード管理
スケジューリング
見積書の作成
パイプラインレポート
買掛金
発注管理
給与計算
経費管理
グローバルに展開するある通信会社は、魅力的で効果的な IVR 体験を作り出したいと考えていました。音声ベースのバーチャルアシスタントを導入することで、既存のインテントの 34% を自動化し、コール抑制率を大幅に向上させ、サービスコストを削減することができました。
ある多国籍企業のエージェントは、電話での問い合わせに対してリアルタイムで回答するのに苦労していました。これを受けて、同社はエージェントが複数のバックエンドシステムから顧客データを迅速に取得できるよう、バーチャルアシスタントを構築して販売を開始し、検索時間を10 分から 2 秒に、平均処理時間を 240 分の 1 に短縮できました。
会話型IVR
デジタルVAへの偏向
デジタルフォーム
会話の分析
インテント検出
通話解決サポート
ナレッジの追加
スクリプトの作成
ライブチャットまたは音声によるサポート
会話管理
フォールバックおよび隠しダイアログ
チャットトランスクリプト
グローバルに展開するある銀行では、口座残高、カード特典、リスク管理などに関する依頼が殺到していました。これを受けて、銀行は 6 つの業務と複数のチャネルにまたがる 700 万人以上のカード会員に向けてバーチャルアシスタントを導入し、通話量を大幅に削減し、顧客体験を向上させました。
ある大手製造会社では、インストール操作関連の依頼が殺到し、電話の待ち時間が長くなっていました。待ち時間を短縮して顧客満足度を向上させるために、同社はマルチチャネルのバーチャルアシスタントを導入してユーザーにインストール操作を案内し、関連する通話時間を 15 分から 80 秒に短縮しました。
口座管理
請求書の支払いおよび振込
ローンおよびオファー
不正検知
パーソナライズされた見積
登録
クレーム処理
ポリシー情報
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スケジューリング
術前および術後情報
患者への働きかけ
商品検索
支払いおよび処理
注文の追跡
グローバルに展開するある企業では、パスワードのリセット、アカウントのロック解除、機器の返却依頼で多忙を極めていました。そこで同社は、26 のシステムでタスク完了時間を 24 時間から 40 秒に短縮するバーチャルアシスタントを構築し、IT サポートの負荷を 90% 削減しました。
あるグローバルに展開する CPG (消費財) 企業は、1 日に何百通もの輸送管理メールを処理するのに苦労していました。バーチャルアシスタントを導入することで、メールを自動的に精査、分類し、適切な機能グループに振り分けることができるようになり、年間 20 万ドルのコストを削減し、生産性を 15% 向上させることができました。
パスワードのリセット
資産管理
要求実現
インシデント管理
休暇管理
トレーニングおよび開発
業績管理
勤怠管理
リード管理
スケジューリング
見積書の作成
パイプラインレポート
買掛金
発注管理
給与計算
経費管理
グローバルに展開するある通信会社は、魅力的で効果的な IVR 体験を作り出したいと考えていました。音声ベースのバーチャルアシスタントを導入することで、既存のインテントの 34% を自動化し、コール抑制率を大幅に向上させ、サービスコストを削減することができました。
ある多国籍企業のエージェントは、電話での問い合わせに対してリアルタイムで回答するのに苦労していました。これを受けて、同社はエージェントが複数のバックエンドシステムから顧客データを迅速に取得できるよう、バーチャルアシスタントを構築して販売を開始し、検索時間を10 分から 2 秒に、平均処理時間を 240 分の 1 に短縮できました。
会話型IVR
デジタルVAへの偏向
デジタルフォーム
会話の分析
インテント検出
通話解決サポート
ナレッジの追加
スクリプトの作成
ライブチャットまたは音声によるサポート
会話管理
フォールバックおよび隠しダイアログ
チャットトランスクリプト
バーチャルアシスタントは、NLP、機械学習 (ML)、音声認識などの技術を組み合わせ、ユーザーの言葉を解釈して要望とマッチさせ、適切な応答を生み出します。バーチャルアシスタントには、アプリと同様にアプリケーション層、データベース、API、会話型ユーザーインターフェース (CUI) が含まれており、Facebook Messenger や Slack などさまざまなプラットフォームで利用することができます。
コンピュータは、これまで高度に詳細化され、バイナリコード化された命令に依存していました。NLP によって可能になった会話型ユーザーインターフェイスは、まるでユーザーが友人と話しているかのようにコンピュータと「会話」することを可能にし、コンピュータ固有の言語やアイコン、テキストのコマンドの必要性をなくしています。会話型 UI には次の 3 つのタイプがあります。
最も注目すべきは、1 つのバーチャルアシスタントを構築する際に 3 種類の会話型 UI をすべて含めることが可能で、やりとりが行われるチャネルによって使用される種類が決まります。
デジタル インターフェイスは従来、仮想、聴覚、および機能的コンポーネントの集合体で構成されています。
バーチャルアシスタントを使用する場合、デジタル要素には通常、ウィジェットが含まれています。
これらのコンポーネントは、情報を積極的に表示したり、機能や詳細を取得するために必要な入力フィールドを提供するフォームをトリガーしたりします。会話型 UI とデジタル要素を組み合わせることで、バーチャルアシスタントは魅力的な体験を提供し、応答時間を短縮し、プロセスを完了するために必要なステップを省くことができます。
会話型インターフェイスは目新しいものではなく、最近では日常における使用が実用的になるほど技術が進歩しています。また、開発の進歩により、コンピュータが自然言語を理解することが容易になってきており、何をどうすればいいのか、どうすればそれを実現できるのかを考える作業は、ユーザーではなくソフトウェアに委ねられています。
デジタル インターフェイスは従来、仮想、聴覚、および機能的コンポーネントの集合体で構成されています。
バーチャルアシスタントを使用する場合、デジタル要素には通常、ウィジェットが含まれています。
これらのコンポーネントは、情報を積極的に表示したり、機能や詳細を取得するために必要な入力フィールドを提供するフォームをトリガーしたりします。会話型 UI とデジタル要素を組み合わせることで、バーチャルアシスタントは魅力的な体験を提供し、応答時間を短縮し、プロセスを完了するために必要なステップを省くことができます。
会話型インターフェイスは目新しいものではなく、最近では日常における使用が実用的になるほど技術が進歩しています。また、開発の進歩により、コンピュータが自然言語を理解することが容易になってきており、何をどうすればいいのか、どうすればそれを実現できるのかを考える作業は、ユーザーではなくソフトウェアに委ねられています。
自然言語処理によって、バーチャルアシスタントは人間と同じように言語を理解できるようになります。これは、同義語やスラング、誤字脱字などの複雑な要素を考慮する自然言語理解 (NLU) と、ユーザーの入力に応じて単語やフレーズを生成する自然言語生成 (NLG) に分けることができます。バーチャルアシスタントは、これらを使用することでユーザーの発話の中からインテントやエンティティを識別し、統計的に意味を表すパターンを探し、それに応じて応答することができます。
チャネルとは、ユーザーがバーチャルアシスタントとやりとりを行う媒体のことです。オムニチャネルとは、一貫性のある体験を提供し、各チャネルに備わっている独自の機能を活用しつつ、1 つの構築から複数のチャネルにまたがってバーチャルアシスタントをデプロイできることを意味します。たとえば、画像や動画をサポートしているチャネルもあれば、ゲーム的要素を持つチャネルもあり、これらはすべてダイアログ内で確認することができます。また、あるチャネルでユーザーが会話を開始し、別のチャネルで終了した場合でも、履歴やコンテキストを失うことはありません。
チャネルとは、ユーザーがバーチャルアシスタントとやりとりを行う媒体のことです。オムニチャネルとは、一貫性のある体験を提供し、各チャネルに備わっている独自の機能を活用しつつ、1 つの構築から複数のチャネルにまたがってバーチャルアシスタントをデプロイできることを意味します。たとえば、画像や動画をサポートしているチャネルもあれば、ゲーム的要素を持つチャネルもあり、これらはすべてダイアログ内で確認することができます。また、あるチャネルでユーザーが会話を開始し、別のチャネルで終了した場合でも、履歴やコンテキストを失うことはありません。
チャネルが、ユーザーとバーチャルアシスタントがやりとりを行う場所であるのに対して、タスクとダイアログは物事を行うための方法です。バーチャルアシスタントは、情報の収集、修正、記録システムへの投稿、質問への回答、バックエンドシステムからのレポートや情報の取得、通知やアラートの送信などを行うことができます。さらに、従来のアプリとは異なり、応答は生の入出力に限定されるものではなく、個人情報や過去の利用履歴などが含まれていたり、それらから影響を受けたりする場合があります。
バーチャルアシスタントによって物事を成し遂げるには、インテントを示す典型的な単語の組み合わせを認識するようトレーニングしなければなりません。このトレーニングは手動で行うことができますが、機械学習やその他の形態のトレーニングを行う利点は、人間が明示的にプログラムしなくてもコンピュータが体験から学習できることであり、これにより効果的な言語モデルを作成するのに必要な時間を大幅に削減することができます。
バーチャルアシスタントによって物事を成し遂げるには、インテントを示す典型的な単語の組み合わせを認識するようトレーニングしなければなりません。このトレーニングは手動で行うことができますが、機械学習やその他の形態のトレーニングを行う利点は、人間が明示的にプログラムしなくてもコンピュータが体験から学習できることであり、これにより効果的な言語モデルを作成するのに必要な時間を大幅に削減することができます。
人間の言語は単純ではありません。トレーニングを行うことは効果的であるものの、複雑なルールやニュアンスによって、簡単にユーザーの発話の意味や重要性が根本的に変わってしまうことがあります。この課題に対処するために、バーチャルアシスタントは複雑な発話を処理するための多くの機能を備えています。
今日のバーチャルアシスタントは、昔のチャットボットよりも賢く、応答性に優れ、便利であるにもかかわらず、人間が必要とされるケースが多々あります。そのため、必要に応じて関連するコンテキスト、ユーザーの感情、リクエストの優先順位、ユーザーの好みなどの全履歴と共に、ライブチャットやボイスエージェントに会話を転送することができます。
逆もまた然りで、エージェントや担当者がバックアップを必要とする場合もあります。バーチャルアシスタントはバックグラウンドでリアルタイムに作動し、インテントの検出、ナレッジの追加、スクリプトの作成などのサポートを提供することができ、顧客対応に集中することができます。
今日のバーチャルアシスタントは、昔のチャットボットよりも賢く、応答性に優れ、便利であるにもかかわらず、人間が必要とされるケースが多々あります。そのため、必要に応じて関連するコンテキスト、ユーザーの感情、リクエストの優先順位、ユーザーの好みなどの全履歴と共に、ライブチャットやボイスエージェントに会話を転送することができます。
逆もまた然りで、エージェントや担当者がバックアップを必要とする場合もあります。バーチャルアシスタントはバックグラウンドでリアルタイムに作動し、インテントの検出、ナレッジの追加、スクリプトの作成などのサポートを提供することができ、顧客対応に集中することができます。
バーチャルアシスタントの基盤となるテクノロジーは大きく進化し、エンタープライズの複雑なユースケースにも対応できるほど洗練されています。Virtual Assistant Platform のおかげで、顧客、従業員、エージェントの新しい体験の構築、デプロイ、管理がこれまで以上に簡単になり、コーディングや高価なソフトウェアはほとんど必要ではなくなってきています。
セルフサービスや抑制率を増加させ、コストのかかるライブチャットやボイスエージェントへの依存を減らします。
瞬時に正確な回答やサポートを提供し、顧客離れを引き起こす不満を解消します。
顧客体験を向上させ、パーソナライズ、アップセル、クロスセルにより売上を増加させます。
音声によるやりとりを自動化し、選択メニューの複雑さを解消し、初回解決率を向上させます。
質問に答え、処理を自動化し、タスクを合理化することで、ユーザーがより多くのことをできるようにします。
従来のアプリよりも素早くデプロイでき、迅速に ROI を実現できます。
エンゲージメントや好みなどに関するデータ駆動型の意思決定を可能にします。
需要に応じてビジネスユニットや地域を超えて拡張可能であり、顧客、従業員、エージェントが同時に利用できます。
消費者、ソーシャル、エンタープライズの世界では、バーチャルアシスタントの需要が高まり、より一般的なものになりつつあります。顧客や従業員のバーチャルアシスタントに対する期待はますます高まっており、競合他社も導入を検討していることでしょう。革新の波に乗り遅れ、変化するニーズに対応できなければ、企業はリスクにさらされることになります。遅れを取らないようにしましょう。
詳しくご案内させていただきます。お問い合わせからご連絡いただくか、バーチャルアシスタント ジャーニーの詳細をご覧ください。